Obtenir le deuxième achat dans le commerce électronique par le même client est l’ une des principales clés pour faire fonctionner l’entreprise comme il se doit. C’est, ou devrait être, l’ un des principaux défis du commerce électronique auquel on ne prête pas toujours l’attention voulue.
Lorsque vous n’êtes pas un géant et que vous avez des ressources limitées, les efforts de ciblage sont essentiels pour optimiser votre budget marketing (car vous l’avez, non?). De nombreuses petites entreprises qui vendent en ligne concentrent tous leurs efforts sur l’attraction de clients, ce qui n’est pas une mauvaise chose, mais cet effort devrait être mieux réparti .
La question est: une fois que vous avez recruté un client et que vous l’avez fait acheter pour la première fois, qu’en faites-vous? . Il y a encore beaucoup de gestionnaires de commerce électronique qui me regardent avec une sorte de malentendu quand je leur pose cette question.
Pourquoi le deuxième achat dans le commerce électronique est si important
Un client qui achète chez vous pour la première fois peut le faire pour plusieurs raisons, allant des «chasseurs d’offres» à ceux qui sont principalement intéressés par les bas prix, la commodité ou même la chance. Cela ne signifie pas que les efforts de marketing en ligne ne fonctionnent pas, mais plutôt qu’il existe un pourcentage de clients qui, quelle que soit la façon dont nous surveillons nos campagnes, ne nous proposent pas de données qui expliquent pourquoi ils ont décidé d’acheter chez nous.
C’est pourquoi la répétition de l’achat dans le commerce électronique est essentielle. Un nouveau client n’est pas la même chose qu’un client qui revient. C’est là, lorsque le client répète, que l’on risque la loyauté . Et nous convenons tous qu’avoir des clients fidèles est un objectif de base pour presque n’importe quel commerce électronique. Par conséquent, la fidélité à un client implique de l’amener à effectuer son deuxième achat dans le commerce électronique dans notre magasin.
Le modèle RFM: un succès pour la fidélité de vos clients eCommerce
Un client fidèle est un client qui nous coûte moins cher (oui, en plus de nous le faire gagner, les clients coûtent aussi de l’argent). C’est précisément pour cette raison que nous devons réinvestir une partie de ces économies (lire aussi faire des économies) afin d’avoir des clients plus fidèles et dans ceux qui le sont déjà, de continuer à conserver ce statut. Par conséquent, dans une stratégie de fidélité générale, l’effort pour réaliser des achats répétés dans le commerce électronique doit être différent des autres.
Un client qui nous achète une deuxième fois n’est pas non plus le même que celui qui le fait pour la quatrième, la cinquième ou la vingtième. Le moment du deuxième achat en eCommerce est déterminant, bien plus que dans un magasin physique, où les critères de proximité ou de commodité jouent un rôle pertinent.
Comment puis-je obtenir des achats répétés dans le commerce électronique
Bien que nous allons énumérer une série de facteurs, il existe un principe de base qui les sous-tend tous: vous ne pouvez pas fidéliser sans bien connaître votre client. C’est pourquoi le ciblage est très important; Il est plus facile de se taper la tête si mon message est bien ciblé et que j’ai fait une bonne segmentation du marché et décidé de l’ objectif principal que je souhaite cibler .
Quelle est la cible: comment la définir en 4 étapes faciles
Voyons quelles sont ces clés qui peuvent faciliter la tâche de réaliser des achats répétés dans le commerce électronique:
1. Un client qui vous a acheté n’a pas à être satisfait
C’est une idée fausse qui a à voir avec l’idée absurde que nous devons nous vendre comme les meilleurs en tout. Le problème est que nous en venons à le croire, nous supposons donc que tous les clients qui ont acheté chez nous sont satisfaits de leur achat. Par conséquent, un questionnaire de satisfaction après l’achat pourrait être une bonne idée, car il nous permet de savoir à quel point un client est satisfait de nous alors que nous avons une excuse pour le contacter à nouveau après l’achat.
Je dis « ça pourrait être une bonne idée » car la réalité est que l’envoi d’un questionnaire de ce type par mail un ou deux jours après la réception de la commande par le client est très bien, mais si vous ne faites que ça, ne comptez pas sur les clients qui sont modérément satisfaits y répondent . Pourquoi prendraient-ils ce problème? Seuls ceux qui sont très heureux ou (le plus souvent) ceux qui ont une plainte le feront. Pourtant, ce n’est pas un exercice de masochisme; c’est que vous devez connaître les réclamations des clients pour pouvoir les résoudre.
2. Obtenir un achat répété dans le commerce électronique implique d’investir dans la fidélité
Alors, préparez-vous à ce que je vais vous dire: tant que vous ne perdez pas d’argent, faites tout ce qu’il faut pour qu’un client achète à nouveau chez vous. Cela oui, avec sentidiño. Je veux dire, ne devenez pas fou ou fou en offrant tout cela au prix coûtant, mais soyez clair que cela vaut la peine, et beaucoup, d’investir dans ce client qui nous a déjà acheté et nous connaît déjà. Utilisez des codes de réduction, l’élimination des frais de port ou des offres spéciales «rien que pour vous». Mais là, vous devez personnaliser au maximum.
Si vous m’envoyez à nouveau une offre fantastique pour acheter chez vous mais que c’est quelque chose qui ne correspond pas à mes intérêts, je l’ignorerai, et s’il s’agit d’une offre générale dans tout votre commerce électronique, j’appellerai tous mes amis, je vous ferai une méga commande et vous pourrez pour vous ruiner. Trouvez quelque chose qui est vraiment attrayant pour ce client.
3. Si vous ne segmentez pas bien vos bases de données, vous ne pourrez rien faire de personnalisé
Une bonne gestion de vos bases de données, clients et prospects , est essentielle si nous voulons concevoir une stratégie pour générer le deuxième achat en eCommerce. Il faut que nous puissions faire des segmentations par âge, sexe, origine géographique et type de produits pour lesquels le client a montré de l’intérêt, et pas seulement regarder le produit qu’il a finalement acheté pour la première fois.
Examinez les paniers abandonnés et que notre système collecte et stocke ces informations , ainsi que la combinaison avec un type (bien que très basique) de CRM dans lequel les communications de chaque client avec nous sont enregistrées. Selon le nombre de clients que nous traitons, les rechercher et les suivre sur les réseaux sociaux est une option que nous devons sérieusement envisager. Lorsque les grands noms de la publicité en ligne évoluent de plus en plus rapidement vers un ciblage extrême et une publicité personnalisée et personnelle, c’est pour une raison quelconque.
4. Utilisez des formats publicitaires qui permettent le remarketing
Le remarketing est un outil que nous pouvons également utiliser pour encourager un client à effectuer son deuxième achat dans le commerce électronique, sur la base du même principe couramment utilisé: les paniers abandonnés.
Comme vous le savez, le remarketing est une stratégie de publicité et de marketing dans laquelle les produits que nous avons été tentés d’acheter mais qui n’ont pas réussi à le faire nous «persécutent» via la publicité en ligne à différents endroits.
Bien que son abus puisse être contre-productif car il est invasif, n’oubliez pas que presque toujours le premier achat d’un client dans le commerce électronique s’accompagne de produits que le client a regardés, intéressés et a fini par rejeter . Ce sont des informations précieuses qui ne devraient pas tomber dans l’oreille d’un sourd.
5. Parlez à votre client, qui ne mord pas
Ceux d’entre nous qui se consacrent à la vente ou s’y sont consacrés savent que l’un des grands obstacles qu’un bon vendeur doit surmonter est la peur que le client nous dise non.
Peur irrationnelle et absurde, car la grande majorité des clients disent non. Pourtant, et à l’ère de la conversation numérique et des médias sociaux, il semble que nous ayons toujours peur de parler directement au client. Nous continuons à utiliser le courrier électronique, un système très personnel, comme une «barrière» défensive en ce qui concerne parler au client.
Il n’est pas déraisonnable de dire que de nombreuses entreprises gagneraient beaucoup plus d’argent si, au lieu de perdre du temps à tweeter des choses ou des nouvelles évidentes que tout le monde connaît, elles tireraient davantage parti des réseaux sociaux en enquêtant sur les personnes qui ont acheté chez elles, en les recherchant et en parlant avec elles.
En personne et sans messages prédéfinis. Un « salut, merci pour votre achat, puis-je vous poser quelques questions? » dit par un community manager, il peut servir, en plus d’humaniser une entreprise dans laquelle il n’y a pas de contact physique, à vraiment savoir ce que le client veut, cherche ou attend de nous. Toujours en respectant , évidemment, les aspects juridiques de la protection des données.
Conclusion: si vous souhaitez obtenir un achat répété dans le commerce électronique, allez trouver votre client
Si vous souhaitez obtenir un achat répété dans le commerce électronique, allez trouver votre client, n’attendez pas qu’il décide de revenir ou non. Prenez l’initiative dans la fidélité, parlez à vos clients, apprenez à les connaître le plus possible, invitez-les à participer à vos études et analyses, montrez que derrière votre eCommerce il y a des gens qui sont avant tout des professionnels, mais surtout qui s’en soucient pour eux . Dorlotez le client qui vous a déjà acheté, car c’est de là que viendront vos fidèles clients.